В прошлом году мы столкнулись с огромными потерями и неопределенностью, но также достигли значительных успехов. В предыдущей статье мы обсуждали важность трансформации организаций с использованием трех ключевых факторов ценности: ориентация на людей, быстрое развертывание технологий для получения экспоненциальных преимуществ и инновации в масштабе, чтобы быть в авангарде изменений в отраслях и ожиданий клиентов. Мы также рассмотрели, как стратегия, ориентированная на будущее, может помочь организациям успешно справиться с изменениями и неопределенностью.
С тех пор, проведя исследования и общаясь с нашими клиентами, мы выявили пять ключевых шагов, которые помогут организациям двигаться по пути к созданию долгосрочной ценности и отличиться от тех, кто просто выживает, и тех, кто процветает.
- Встречайте потребителей на их условиях. Последний индекс будущего потребителя показывает, что они больше беспокоятся о своем здоровье, семьях и будущем, чем несколько месяцев назад, и, конечно, чем год назад во время пандемии COVID-19. Пятьдесят девять процентов респондентов отмечают, что пандемия значительно изменила их жизнь (по сравнению с 53% в октябре 2020 года). Из них 64% уверены, что их жизнь навсегда изменится даже после утихания пандемии.
В целом потребители говорят, что будут продолжать вносить глубокие и долгосрочные изменения в свою жизнь. Они ожидают улучшений в работе, покупках и развлечениях, но путешествия за границу ожидается изменятся к худшему.
Хотя организации давно говорят о клиентоориентированности, теперь это становится необходимостью. Однако, согласно последнему индексу будущего потребителя, многие организации отстают в достижении этой цели. Частично это связано с нежеланием потребителей делиться своими данными, но также с недостаточными возможностями организаций для правильного использования этих данных.
Поскольку 62% респондентов готовы делиться данными в обмен на рекомендации по более здоровым продуктам, компаниям необходимо быстро расширить свои возможности использования этих данных с уважением и этикой, используя искусственный интеллект и аналитику. Таким образом, они смогут лучше понимать желания своих клиентов и пересматривать свои бизнес-модели, чтобы удовлетворять потребности клиентов на их условиях – вне зависимости от того, как они живут, где и когда они покупают.
- Увеличьте эмпатию, гибкость и доверие. В периоды возрастающей неопределенности доверие становится ключевым фактором для сотрудников, особенно в отношении конфиденциальности данных, а также их здоровья и благополучия. Некоторые организации лучше других осознали влияние пандемии на своих сотрудников и обеспечили необходимый уровень сочувствия, поддержки и гибкости.
В будущем успешные организации должны удвоить усилия по созданию политики, сосредоточенной на сотрудниках, которая придает приоритет их физическому и психическому здоровью. Это включает в себя прослушивание мнения сотрудников о возвращении на физическое место работы и проектирование будущего рабочего пространства, отвечающего их потребностям.
Важно понимать, что нет универсального подхода к будущему труда. 9 из 10 сотрудников предпочли бы гибкий выбор места и времени работы, и более половины готовы покинуть компанию, если им это не предоставят.
Тем, кто вернется на физическое место работы, придется, скорее всего, предоставить личные данные о своем здоровье. Работодателям нужно продемонстрировать свою надежность, собирая и используя эти данные только для заданных целей и надежно храня их.
Помимо конфиденциальности и безопасности личной информации, организации также должны обеспечить безопасность физического рабочего пространства. Те, кто планирует вернуть сотрудников в офис, будь то на полный рабочий день или в гибридном режиме, должны пересмотреть организацию своего пространства. Они экспериментируют с поэтапной возвращаемостью, чтобы минимизировать число людей в офисе в любое время.
В конечном счете, организации должны понимать, что нет универсального подхода к будущему труда. Они должны оставаться гибкими и адаптироваться к изменяющимся потребностям сотрудников для создания лучшего опыта работы, который укрепляет и поддерживает их доверие.
- Сделайте быстрое развитие технологий бесконечным путешествием. Масштабные технологические изменения за очень короткий промежуток времени оказали огромное влияние. Организации быстро адаптировались, используя технологии для улучшения операций, повышения устойчивости бизнеса и усиления связей с клиентами и сотрудниками. Организации, продолжающие развивать цифровую трансформацию и активно внедрять технологии, сохранят свое лидерство на рынке.
Каждая организация должна задать себе следующие вопросы: развиваю ли я свои технологии достаточно быстро? Как я могу двигаться еще быстрее? Использую ли я технологии для улучшения опыта клиентов и сотрудников, а не просто для ее внедрения? Технологический прогресс продолжает ускоряться. Технологии, такие как 5G, периферийные вычисления, квантовые вычисления и прецизионные датчики, становятся все более реальными и потребуют совершенно новых инфраструктур и бизнес-моделей для эффективного использования.
Организации могли быстро внедрить технологии для обеспечения удаленной работы, электронной коммерции, переосмысления цепей поставок и виртуального здравоохранения, но им нужно продолжать цифровую трансформацию, чтобы оставаться конкурентоспособными и еще более ориентированными на клиента в новой постпандемической реальности.
- Построение партнерских отношений и развитие экосистем. За последний год мы стали свидетелями невероятных примеров того, как организации осмысленно и меняют жизнь, используя дух инноваций. Вакцины мРНК от COVID-19, инфракрасная визуализация для измерения температуры и услуги доставки дронами — это лишь несколько примеров. Все организации испытали тот или иной элемент инноваций. Необходимо сохранять способность к масштабным инновациям — ставя людей в центр пути клиентов и сотрудников, разрабатывая стратегию будущего, используя данные для предоставления исключительного опыта и преобразуя линейные цепочки поставок в сетевые и, в конечном итоге, автономные сети поставок.
Организации также захотят воспользоваться преимуществами, которые предлагают экосистемы и партнерства. Экосистемы предоставляют значительные возможности и альтернативу традиционной дихотомии «покупай против строительства». Учитывая темпы изменений и необходимость масштабных инноваций, построение экосистемы может занять слишком много времени, а покупка — слишком много капитала. В то же время технологии снизили или устранили традиционные технические и эксплуатационные препятствия, которые когда-то затрудняли создание партнерских моделей. Тем не менее, хотя компании все чаще заявляют, что они сосредоточены на развитии и управлении экосистемами, только 47% руководителей подтверждают, что вкладывают в это значительные средства. А экосистемы по-прежнему управляются снизу вверх: только 31% руководителей говорят, что партнерство с внешними экосистемами является частью бизнес-стратегии. Для организаций, стремящихся к масштабным инновациям, создание и укрепление экосистем, альянсов и партнерств является насущной необходимостью.
- Включайте экологическую устойчивость во все, что вы делаете. Мир после Covid-19, вероятно, станет таким, в котором организации, серьезно относящиеся к экологической устойчивости, опередят тех, кто решит ее игнорировать. Мы увидели, как мир может сократить выбросы углекислого газа в краткосрочной перспективе. В более долгосрочной перспективе мы ожидаем увидеть новый стимул со стороны правительств, потребителей и общества к организациям, которые будут решать проблему изменения климата значимыми способами.
Индекс будущего потребителя показывает, что в результате пандемии по крайней мере 50% потребителей будут уделять больше внимания социальному влиянию того, что они потребляют. В то же время широко раздавались призывы к «зеленому восстановлению» с использованием пакетов экономических стимулов, в которых приоритет отдается экологически чистым инфраструктурным проектам, а также к «восстановлению лучше, чем было». Одним из примеров является недавнее объявление Европейской комиссии о Европейском зеленом соглашении, призванном согласовать климатическую, энергетическую, транспортную и налоговую политику ЕС с целью достижения чистого сокращения выбросов парниковых газов как минимум на 55% к 2030 году.
